Система 112: звоните в любой сложной ситуации

В июне 2015 года по распоряжению губернатора Московской области Андрея Воробьева в Подмосковье был создана Система 112, которая буквально с первых дней существования стала надежным инструментом обеспечения безопасности. На сегодняшний день Система 112 Подмосковья является самой масштабной на территории Российской Федерации, в ее работе задействованы более 3500 операторов, функционирует свыше 860 автоматизированных рабочих мест. В штате «Системы 112» Красногорского района на сегодняшний день работают 20 человек – 5 круглосуточных смен по 4 человека.

Все сотрудники красногорского центра прошли обучение в УМЦ  СЦ «Звенигород». По рейтингу лучших операторов Системы 112 всей Московской области в первую 20-ку входят 4 оператора из Красногорского района, двое из них – среди десяти лучших: Кристина Стрельцова занимает 6-е место, за год она приняла порядка 2800 звонков; Надежда Кузина занимает 8-е место, она приняла около 2700 звонков за год.

Глава Красногорского района Михаил Сапунов отметил что, когда запускался пилотный проект Системы 112, губернатор Подмосковья Андрей Воробьев подчеркнул, что необходимо создать комфортные условия для операторов. И в районе с этой задачей справились. «Если сразу после создания этой службы у губернатора были замечания, то сейчас Система 112 Красногорского района уверенно входит в пятерку лучших в области, и на ее базе проходят практику коллеги из других районов Подмосковья», – подчеркнул Михаил Сапунов.

Работа диспетчера службы не из легких. Вот, что рассказывает старшая смены Надежда Кузина:

– Работается сложно. К сожалению, много невоспитанных граждан, которые, чувствуя собственную безнаказанность, могут позвонить и  нахамить оператору просто из хулиганства. Правда, если такого переключить на полицию, бравада с него слетает. Мешают работать и личности, которые звонят по много раз подряд просто потому, что скучно и не с кем поговорить, особенно тяжело с нетрезвыми. Считаю, что систему наказания телефонных хулиганов необходимо усовершенствовать.

В среднем жители области набирают единый номер спасения 112 порядка 21 тысячи раз в сутки, и общее количество звонков перевалило за 9 миллионов. Об этом сообщила пресс-служба заместителя председателя правительства региона Дмитрия Пестова.

О том, как работает Система 112 Красногорского района, рассказывает директор  МКУ «Единая дежурная диспетчерская служба Красногорского муниципального района» Андрей Акульшин.

– Цифры внушительные. А много звонков поступает на номер 112 в нашем районе в сутки?

– Около тысячи за смену.  В зависимости от времени года количество вызовов колеблется, к осени, когда закончится сезон отпусков, ожидаем повышения их числа. Вообще, по этому показателю мы на втором месте в области, это очень большая нагрузка на операторов, будем обращаться в администрацию Красногорского района с просьбой ввести еще одну смену.

– Если уж мы заговорили об администрации, помощь от местных властей ощущаете?

– Конечно! Учредителем МКУ ЕДДС Красногорского района, структурным подразделением которой является Система 112, является администрация района. Глава Михаил Сапунов  живо интересуется, как работает Система 112 и в чем нуждается. Службе выделено удобное помещение, рабочие места оборудованы всем необходимым, есть комната для отдыха и приема пищи. Стабильно и без задержек выплачивается заработная плата.

У нас налажено тесное взаимодействие с отделом ГО и ЧС администрации Красногорского района. Нашу работу курирует заместитель главы администрации района Валерий Бутенко.

Два раза в год весь личный состав Системы 112 сдает экзамены – для этого распоряжением главы района в администрации района создается комиссия. Сейчас на региональном уровне разрабатывается автоматическая система тестирования, операторы будут сдавать экзамены без отрыва от рабочего места.

Эти экзамены для сотрудников – стимул не расслабляться и двигаться вперед в своем профессионализме. И результаты заметны.

– Андрей Вячеславович, операторы работают круглосуточно. Как строится их рабочая смена?

– Приходят на работу к 8.40, в это время начинается утренний инструктаж. В зависимости от времени года и погоды в нашем регионе превалируют те или иные происшествия. Например, если долго стоит сухая жаркая погода, увеличивается число пожаров, и операторы перед началом смены готовятся к напряженной работе именно в этом направлении – повторяют алгоритм действий, помещают на видное место необходимые номера телефонов и т. д. Еще одна летняя тема – заблудившиеся в лесу граждане. При их поиске – свой порядок действий оператора, свои «горячие» телефоны, которые должны быть под рукой.

Работа оператора напряженная в моральном плане и связана с длительным нахождением возле компьютера. Поэтому каждые 40 минут мы стараемся дать сотрудникам возможность ненадолго отойти от рабочего места – попить чая или посмотреть телевизор, в комнате отдыха для этого созданы все условия, но при хорошей погоде большинство предпочитают выйти подышать воздухом.

В течение дня я стараюсь держать сотрудников в курсе общеполитической ситуации в стране и мире, довожу до их сведения оперативную информацию, особенно если это касается антитеррористической защищенности.

– Андрей Вячеславович, подмосковная Система 112 еще довольно молода, и наверняка активно развивается и совершенствуется. Каких новшеств ожидать в ближайшее время?

– Совершенно верно. Среди задач на ближайшую перспективу – завершение внедрения геопозиционирования (сервиса автоматического определения местоположения заявителя). Это важно, например, для поиска заблудившихся в лесу граждан. Да бывает, что и в городе люди оказываются дезориентированы или в силу тех или иных обстоятельств не могут назвать, где находятся.

В этом году ожидаем также внедрения функции принятия вызовов от лиц с нарушениями слуха посредством видеосвязи и SMS. При этом уже сегодня люди с нарушениями слуха и речи могут обратиться в Систему 112 с помощью интернет-программы видеосвязи «Skype», набрав имя абонента «Help112mo». Сурдопереводчик в онлайн-режиме примет вызов, обработает полученную информацию и оперативно вызовет необходимые для оказания помощи службы.

– И все же – для чего нужна Система 112? Не проще ли звонить на привычные 01, 02, 03, 04?

– Система 112 позволяет более оперативно реагировать на происшествия. Особенно на те, где необходимо участие сразу нескольких экстренных служб, например скорой помощи,  полиции, спасателей и пожарных.

Оперативность реагирования на такие происшествия на территории Московской области благодаря внедрению системы 112 уже удалось повысить на 2 минуты.

К тому же, Система 112 не только организовывает оперативное реагирование на происшествия, но и помогает их предотвратить. Так, на номер 112 нередко звонят люди, переживающие тяжелые семейные проблемы и даже находящиеся на грани суицида. Для взаимодействия с ними в центрах обработки вызовов круглосуточно работают психологи, прошедшие специальную подготовку. Они уже неоднократно помогли жителям нашего района.

Приоритет губернатора на 2016 год: перевести все вызовы на номер 112

Как сообщили в пресс-службе заместителя председателя правительства Московской области Дмитрия Пестова, несмотря на то, что номера 01, 02, 03, 04, а также 101-104 продолжают действовать, в настоящее время каждый второй вызов в экстренную оперативную службу поступает через Систему 112 Московской области. Вторая половина вызовов пока принимается на традиционные номера экстренных служб.

При этом губернатор Подмосковья Андрей Воробьев поставил задачу уже к концу 2016 года перевести все 100% вызовов на единый номер 112. Для этого организована масштабная информационная кампания среди населения Московской области. Это позволит снизить нагрузку на операторов экстренных служб, а также будет способствовать повышению оперативности реагирования на вызовы.

Материал подготовлен на основе публикации в газете «Красногорские вести»