Куда жаловаться на финансовые организации?

Это можно сделать в чате приложения «ЦБ Онлайн» или по телефону горячей линии регулятора ЦБ РФ (300 для звонков с мобильных, 8-800-300-30-00 для стационарных телефонов).

В Банк России можно обращаться с вопросами про следующие организации:

- банки;

- страховые компании и страховые брокеры;

- микрофинансовые организации (МФО), кредитные потребительские кооперативы (КПК), жилищные накопительные кооперативы (ЖНК), сельскохозяйственные кредитные потребительские кооперативы (СКПК), ломбарды;

- негосударственные пенсионные фонды (НПФ), акционерные инвестиционные фонды (АИФ), а также управляющие компании таких фондов;

- брокеры и доверительные управляющие, форекс-дилеры, регистраторы и депозитарии, инвестиционные советники, а также биржи;

- бюро кредитных историй.

В зависимости от вашей ситуации возможны несколько вариантов действий.

1. Можно уладить проблему напрямую с финансовой организацией, и нет необходимости писать заявления в какие-то инстанции.

К примеру, вы купили полис добровольного медицинского страхования, но затем нашли более выгодное предложение. В течение периода охлаждения, который длится минимум 14 дней, вы вправе отказаться от полиса и вернуть деньги. Нужно просто обратиться в саму страховую компанию.

Если вы оформили страховку, юридические консультации или еще какие-то услуги вместе с кредитом или займом, то период охлаждения увеличивается до 30 дней. Чтобы отменить ненужные сервисы, подайте заявление об отказе в организацию, которая должна предоставлять эти услуги. Например, в страховую компанию или юрфирму. Если они не вернут деньги в течение 7 рабочих дней, требуйте возврата у банка или МФО, через которые вы заключали договор.

Период охлаждения также существует для самих кредитов и займов. Если их условия вас не устроили, в течение 14 дней с момента получения денег вы вправе их вернуть и заплатить проценты только за те дни, когда ими пользовались. После периода охлаждения по закону вам нужно будет как минимум за 30 дней сообщить кредитору, что хотите погасить долг досрочно. Но некоторые банки прописывают в договорах и меньший срок — например, разрешают без предупреждения рассчитаться по кредиту в дату ближайшего платежа по графику.

2. Нужно отправить официальную жалобу в Банк России, так как компания нарушает закон.

Допустим, вы хотели купить полис обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) и предоставили страховщику все необходимые данные о себе и автомобиле. Но компания отказывается оформлять вам страховку. Она нарушает закон об ОСАГО – и на нее нужно жаловаться в Банк России.

Регулятор обяжет финансовую организацию устранить нарушение. Вдобавок может наложить на нее штраф или применить другие меры. А в случае серьезных и частых нарушений — даже отозвать у компании лицензию или исключить из реестра легальных компаний, которым можно доверять.

Обращение регулятору можно направить через интернет-приемную, по почте или лично — адреса и телефоны вы найдете на сайте Банка России.

В Банке России есть специальная Служба по защите прав потребителей — именно она рассматривает жалобы. Подразделения Службы расположены в Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде, они обрабатывают обращения из всех регионов. Не удивляйтесь, если ответ придет из этих городов, хотя вы живете в другом.

3. Необходимо обратиться в другие ведомства.

Сотрудники Банка России подскажут, в какие государственные органы стоит написать заявления. Например, вам разбили машину в аварии, но страховая компания неверно рассчитала размер выплаты по ОСАГО и сумма не покрывает ремонт. Чтобы восстановить справедливость, нужно обратиться к финансовому омбудсмену. А если его решение вас не устроит — в суд. Другие ведомства не помогут вам получить деньги.

Если вас обманула нелегальная финансовая организация, нужно писать заявление в полицию. Банк России контролирует только компании, которым выдал лицензию или включил в свои реестры. Но если вы направите жалобу регулятору, он внесет данные мошенников в список компаний с признаками нелегальной деятельности. Тогда и другие люди смогут узнать об аферистах и не попадутся в их ловушку.

4. Нужно отправить официальные обращения одновременно в несколько ведомств.

Бывает, что компания намеренно ввела вас в заблуждение, но у регуляторов нет оснований призвать ее к ответу и наказать. Например, когда финансовая организация формально ничего не нарушает или у вас просто нет никаких доказательств.

Даже в таком случае жалоба на недобросовестную компанию все равно может принести пользу. Порой сами запросы, которые госорганы направляют в компанию после обращений людей, начинают влиять на ситуацию.

Когда на одну и ту же организацию приходит много похожих жалоб, Банк России может провести проверку как тайный покупатель. Если выяснится, например, что банк под видом вкладов предлагает инвестиционные страховки, структурные облигации или паи, регулятор вправе на время запретить ими торговать. И к тому же обязать банк по требованию клиентов расторгнуть договоры и вернуть деньги за те услуги, которые он продал с нарушениями.

Когда Банк России видит, что сразу несколько финансовых организаций используют одинаковые недобросовестные приемы продаж, он разрабатывает законы, которые делают их невозможными. К примеру, раньше многие банки и МФО заранее проставляли в договоре кредита или займа отметки о согласии заемщика на дополнительные платные услуги. Люди часто просто не замечали, что подписываются на ненужный сервис, или думали, что не вправе от него отказаться. Поэтому появился закон, который запретил галочки по умолчанию.

Федеральный закон от 02.07.2021 N 328-ФЗ "О внесении изменения в статью 7 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)"

Статья 1

Внести в часть 2 статьи 7 Федерального закона от 21 декабря 2013 года N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 51, ст. 6673; 2017, N 50, ст. 7549; 2019, N 52, ст. 7801) изменение, дополнив ее предложением следующего содержания: "Проставление кредитором отметок о согласии заемщика на оказание ему дополнительных услуг не допускается".